Horecapersoneel opgelet: zo ga je om met klachten van gasten

Communicatie

Eigenlijk zijn klachten niets anders dan verwachtingen die niet zijn uitgekomen. En vaak is het een gevolg van een situatie waarbij er iets niet goed is gecommuniceerd. Het kan bijvoorbeeld voorkomen dat je als ondernemer denkt dat de klant wel snapt dat het iets langer duurt als er tientallen mensen op het terras zitten, maar vaak is dit niet het geval.

Een ander voorbeeld is als je net de laatste zeetong hebt verkocht, maar een nieuwe klant deze bestelt. Dat is een teleurstelling voor de klant. Daarom is het van belang om te communiceren met de klanten als er nog maar zes zeetongen zijn. Op deze manier kunnen er veel klachten voorkomen worden.

Wees blij met de klacht

Eigenlijk zou je als ondernemer juist blij moeten zijn met de klacht, want de gast vertelt het immers aan jou en niet aan een ander. Hierdoor kan negatieve mond-op-mond-reclame voorkomen worden en is er ruimte voor jou als ondernemer om jouw kant van het verhaal te delen.

Het is daarom van belang om niet in verdediging te schieten als de gast met een klacht komt. Luister naar de gast, toon begrip en concentreer je op de inhoud.

Onderzoek

Als er een klacht binnenkomt, probeer dan meteen te achterhalen wat er precies gebeurd is of wat de verwachting van de gast was. Neem vooral tijd voor een gesprek en verhaal de belangrijkste punten. Blijf hierbij vriendelijk.

Oplossingsvraag

Als de klacht eenmaal uitgelegd is, is het van belang om met een oplossing te komen. Het is daarbij belangrijk om als ondernemer letterlijk de vraag ‘Zou u dit een fijne oplossing vinden?’ te stellen. Volgens Verkerk is die vraag cruciaal, omdat je op die manier kunt achterhalen op de gast tevreden is.

Als voorbeeld noemt Verkerk dat hij een keer heeft gehad dat het vlees dat hij had besteld best koud was. Hij had het grootste deel ervan wel al opgegeten en hoefde dus niet per se een nieuw hoofdgerecht. De keuken stond er echter op. Achteraf had Verkerk het een fijnere oplossing gevonden om een kop koffie te krijgen.

Bedank voor de klacht

Als de klacht eenmaal besproken is en je bent samen met de gast tot een oplossing gekomen, dan is het van belang om de klant te bedanken voor de klacht.

Van vijand naar vriend

Het is de bedoeling dat de gast die heeft geklaagd een vriend wordt en geen vijand. Als ondernemer moet je de klager juist dankbaar zijn, want de persoon heeft de klacht bij jou geuit. Hierdoor kun je het voor andere gasten beter maken.

Klacht over klachtafdeling

Als een gast op een verjaardagsborrel de klacht uitvoerig bespreekt, dan gaat het meestal niet zozeer om de klacht zelf, maar om de manier waarop ermee werd omgegaan.

Éen keer je excuses aanbieden

Het klinkt krachtiger en vooral oprechter als je één keer zegt ‘Dit vind ik écht heel vervelend, excuses!’ in plaats van meerdere keren ‘sorry, sorry, sorry’ stamelt.

Door: Nationale Horecagids / Eline Boer