Jarenlang was de gedachte van ondernemers in de hotellerie dat zij moesten doen wat de gasten willen en wensen. Zij moesten precies krijgen wat zij wilden. Die gedachtegang is in de afgelopen tijd veranderd: hotels worden steeds vaker merken. En gasten sluiten zich aan bij merken, niet andersom. Nu zet je je als hotel neer met eigen waarden en normen, zodat je als hotel inspireert en interesse opwekt. Daarbij moet een hotel eruit springen, uniek zijn. Iets waarmee de uniciteit en eigenheid duidelijk zichtbaar zijn. Boven alles moet het hotel relevant zijn. Dit meldt Sander Allegro in Hospitality Management.
Sander schrijft dat je als hotelmerk je eigen verhaal moet ‘prediken’. Gasten moeten naar de hotels toegetrokken worden. In het hotelleven speelt de dienst of het product tegenwoordig minder dan de connectie die de gast met het specifieke hotel heeft. Plus: wanneer zij de gedachtegang delen met jou, hoef je de producten niet eens meer ‘aan te smeren’, maar zullen zij die als gevolg van verbondenheid consumeren of gebruiken, stelt Allegro.
Voorbeelden
In de hotellerie zijn goede voorbeelden volgens Allegro. Hij neemt als voorbeeld het SOHO House, een concept dat haar gasten letterlijk ‘lid’ maakt van de community. Daar wordt lidmaatschapsgeld voor gevraagd. Ondertussen heeft het hotelmerk al meer dan 40 succesvolle hotels en is er een nieuw merk gelanceerd, ‘SOHO Houses’, voor mensen die de sfeer van de Houses in hun eigen huis willen hebben.
Een ander voorbeeld is de Nederlandse hotelketen Sircle Collection. Zij binden de individuele hotels aan de gasten met aanvullende activiteiten, om de gasten dichter bij de hotels te brengen. Ook hotels als Parc Broekhuizen in Leersum en Hotel Restaurant Merlet in Schoorl organiseren activiteiten die niet per se met hotels te maken hebben, maar wel met de ervaring van de gasten.
Door: Nationale Horecagids
