Site logo
searchclose
Artikelen
Vacatures
Bedrijven
search
add
Banner

Horecapersoneel opgelet: zo ga je om met klachten van gasten

Door Redactie Nationale Horecagids
schedule 8 min
location_on [xx]km
Horecapersoneel opgelet: zo ga je om met klachten van gasten
Aandacht voor de klagende gast is belangrijk, aldus Wouter Verkerk. Hij is gastvrijheidstrainer. Dit zijn acht tips om als horecaondernemer of -werknemer om te gaan met klachten van de klant. Dit meldt Misset Horeca.

Communicatie

Eigenlijk zijn klachten niets anders dan verwachtingen die niet zijn uitgekomen. En vaak is het een gevolg van een situatie waarbij er iets niet goed is gecommuniceerd. Het kan bijvoorbeeld voorkomen dat je als ondernemer denkt dat de klant wel snapt dat het iets langer duurt als er tientallen mensen op het terras zitten, maar vaak is dit niet het geval.

Een ander voorbeeld is als je net de laatste zeetong hebt verkocht, maar een nieuwe klant deze bestelt. Dat is een teleurstelling voor de klant. Daarom is het van belang om te communiceren met de klanten als er nog maar zes zeetongen zijn. Op deze manier kunnen er veel klachten voorkomen worden.

Wees blij met de klacht

Eigenlijk zou je als ondernemer juist blij moeten zijn met de klacht, want de gast vertelt het immers aan jou en niet aan een ander. Hierdoor kan negatieve mond-op-mond-reclame voorkomen worden en is er ruimte voor jou als ondernemer om jouw kant van het verhaal te delen.

Het is daarom van belang om niet in verdediging te schieten als de gast met een klacht komt. Luister naar de gast, toon begrip en concentreer je op de inhoud.

Onderzoek

Als er een klacht binnenkomt, probeer dan meteen te achterhalen wat er precies gebeurd is of wat de verwachting van de gast was. Neem vooral tijd voor een gesprek en verhaal de belangrijkste punten. Blijf hierbij vriendelijk.

Oplossingsvraag

Als de klacht eenmaal uitgelegd is, is het van belang om met een oplossing te komen. Het is daarbij belangrijk om als ondernemer letterlijk de vraag ‘Zou u dit een fijne oplossing vinden?’ te stellen. Volgens Verkerk is die vraag cruciaal, omdat je op die manier kunt achterhalen op de gast tevreden is.

Als voorbeeld noemt Verkerk dat hij een keer heeft gehad dat het vlees dat hij had besteld best koud was. Hij had het grootste deel ervan wel al opgegeten en hoefde dus niet per se een nieuw hoofdgerecht. De keuken stond er echter op. Achteraf had Verkerk het een fijnere oplossing gevonden om een kop koffie te krijgen.

Bedank voor de klacht

Als de klacht eenmaal besproken is en je bent samen met de gast tot een oplossing gekomen, dan is het van belang om de klant te bedanken voor de klacht.

Van vijand naar vriend

Het is de bedoeling dat de gast die heeft geklaagd een vriend wordt en geen vijand. Als ondernemer moet je de klager juist dankbaar zijn, want de persoon heeft de klacht bij jou geuit. Hierdoor kun je het voor andere gasten beter maken.

Klacht over klachtafdeling

Als een gast op een verjaardagsborrel de klacht uitvoerig bespreekt, dan gaat het meestal niet zozeer om de klacht zelf, maar om de manier waarop ermee werd omgegaan.

Éen keer je excuses aanbieden

Het klinkt krachtiger en vooral oprechter als je één keer zegt ‘Dit vind ik écht heel vervelend, excuses!’ in plaats van meerdere keren ‘sorry, sorry, sorry’ stamelt.

Door: Nationale Horecagids / Eline Boer

03 september '25 ( 8:37)

Onduidelijkheid rond kaartafhandeling Mamma Mia! The Party

Het is onduidelijk of mensen die een kaartje hadden gekocht voor de gestaakte productie Mamma Mia! The Party in Rotterdam hun geld terugkrijgen. Dat blijkt uit gesprekken van het ANP met producent Punch en ticketshop Eventim. Beide partijen geven aan nog weinig concreets te weten over het lot van de kaarthouders.

28 augustus '25 ( 9:55)

Aantal downloads 112app schiet omhoog na dood Lisa

De 112-app is sinds vorige week 85.000 keer gedownload, meldt de politie. Dat is volgens een woordvoerder flink meer dan gemiddeld. De politie verklaart de toename door de aandacht voor de app in de media en op sociale media, na de dood van de 17-jarige Lisa vorige week in Duivendrecht.

26 augustus '25 ( 8:27)

'Ingezameld geld 'Wij eisen de nacht op' zal zorgvuldig worden besteed'

De initiatiefneemster van de crowdfunding 'Wij eisen de nacht op' wil het geld dat ze inzamelt zo goed mogelijk besteden. Nu de boodschap op veel digitale schermen sinds zondag in het land is te zien, kijkt Danique de Jong naar wat er nog meer mogelijk is voor de veiligheid van jonge vrouwen op straat. De teller van de actie staat maandag halverwege de middag op bijna 430.000 euro, afkomstig van meer dan 15.000 donaties.

14 augustus '25 (15:13)

Onderzoek naar misleidende duurzaamheidsclaims koffie en cacao

De Autoriteit Consument & Markt (ACM) ziet binnen de levensmiddelensector het grootste aantal mogelijk misleidende claims in de koffie- en cacaoketen. De toezichthouder vindt dit aanleiding voor extra onderzoek.

14 augustus '25 (15:13)

Bierbrouwer Carlsberg mist vertrouwen bij consument

Bierbrouwer Carlsberg voelt dat consumenten minder snel geld uitgeven aan bier en andere dranken. Na jaren van stevige prijsstijgingen in de supermarkt en de kroeg dragen internationale handelsspanningen nu bij aan onzekerheid onder consumenten, zei topman Jacob Aarup-Andersen.

11 augustus '25 (11:37)

Cafés en snackbars binnen handbereik in bijna elke regio

Voor wie op zoek is naar een gezellig café of snackbar, is de afstand in Nederland doorgaans klein. In 2024 was de gemiddelde afstand tot een café slechts 1,5 kilometer. In steden als Amsterdam en Den Haag kunnen inwoners zelfs kiezen uit tien cafés binnen een kilometer. Rotterdam volgt met meer dan zeven cafés in dezelfde straal. Dit meldt CBS.

06 augustus '25 (13:56)

HHB-jurylid Robèrt van Beckhoven sluit deal over terugbetaling na mislukte crowdfunding

Robèrt van Beckhoven heeft een akkoord bereikt met het grootste deel van de mensen die nog geld van hem krijgen. De geldschieters investeerden in 2019 met hem in een nieuw horecabedrijf, maar zagen een deel van hun investering in rook opgaan toen dat bedrijf al snel werd opgeheven en zij hun geld niet meer terugkregen. Een woordvoerder van Van Beckhoven maakte het akkoord woensdag bekend.

26 februari '25 (14:31)

Horeca klaar voor carnaval, alleen wel personeelstekort in de Brabantse dorpen

De horeca heeft het in dorpen en buitengebieden tijdens carnaval moeilijk. Er is namelijk weinig personeel te vinden. Koninklijke Horeca Nederland laat weten dat als het om personeelstekorten gaat de ergste druk wel van de ketel is. Horeca in Brabant laten een ander verhaal horen. Horecabazen in de grote steden krijgen hun planning wel rond, maar in de dorpen is het een ander verhaal. Dat meldt Omroep Brabant.

21 januari '25 (11:56)

Strandpaviljoen Baggelhuizerplas staat voor 795.000 euro te koop

Het nieuwe horecapaviljoen aan de Baggelhuizerplas in Assen staat te koop. Aannemersbedrijf Evertsen Bouw uit Zwolle zette het strandpaviljoen begin 2024 neer aan de Baggelhuizerplas. Nu willen ze alweer van het pand af voor een bedrag van 795.000 euro. Dat meldt RTV Drenthe.

11 december '24 (11:34)

Jaar cel en tbs geëist door OM voor gijzeling in café Ede

Het Openbaar Ministerie heeft dinsdag een celstraf van twaalf maanden en tbs met dwangverpleging geëist tegen de 28-jarige Corné H. die op 30 maart in een café in Ede vier mensen urenlang gegijzeld heeft. De man was bewapend met messen en dreigde de straat op te blazen. Naast de celstraf vroeg de officier om H. een locatieverbod op te leggen en eiste ze een maatregel waarmee H. onder toezicht blijft staan na afloop van zijn gevangenisstraf en behandeling.